RESPONSABILIDAD SOCIAL

RESPONSABILIDAD SOCIAL

 1.    ¿Qué empresas no están realizando Responsabilidad Social Empresarial?

a)    En la empresa  Siemens 300 personas fueron imputadas por sobornos a funcionarios y miembros de Gobiernos extranjeros para conseguir o acelerar contratos. El asunto acabó con el pago de 600 millones de euros de multa y el New York Times estimó que la compañía tuvo que hacer frente a más de 2.600 millones de dólares para limpiar su nombre, unas cifras que se encajaron en su cuenta de resultados. 

b)    En la empresa  Ryanair las condiciones desfavorables vividas por los empleados desembocaron en el abandono de la compañía de 140 pilotos, con la consiguiente cancelación de más de 2.000 vuelos. La empresa cayó en Bolsa un 15% y su pérdida se cifra en más de 2.000 millones de euros.

c)    La empresa Uber perdió su licencia en Londres por falta de responsabilidad social en las condiciones laborales de sus conductores, además de haber estado involucrado en polémicas por acoso sexual.

    2. Mencionar diversas empresas que si están realizando RSE y explicar que actividades ejecutan.

a)    Harineras Villamayor – España:

El caso de las Harineras Villamayor es especialmente interesante. Las cifras constatan su preocupación por el bienestar de su equipo humano, con una tasa de empleo estable de más del 95% y el fomento de la democracia participativa en la toma de decisiones de la empresa. Fue la primera PYME en entrar en la base de datos de la Comisión Europea gracias a sus prácticas responsables. En palabras de su director general: “Un grano no hace granero, pero ayuda al compañero. Es verdad que no podemos montar una guardería como los grandes, pero sí hacer pequeñas cosas por el entorno y las relaciones laborales. Cada cosa aislada no dice nada, pero juntas sí.”

b)   Ecover – Bélgica:

Los productos ecológicos de limpieza y detergentes de Ecover tienen como misión “hacer fácil un estilo de vida saludable y sostenible”. Todo lo que producen lo fabrican con un impacto mínimo sobre el medio ambiente, empleando materiales ecológicos, reciclados o recuperables y, sobre todo, con un bajo consumo de energía. Ecover es también una compañía pionera en el uso de aplicaciones y materias primas que minimizan el impacto de sus productos sobre los entornos: todos ellos están compuestos de ingredientes vegetales y son altamente biodegradables.

c)    Gulpener Bier – Holanda:

La sostenibilidad y la responsabilidad social de esta empresa cervecera son los principales incentivos de Gulpener Bier. Todos los ingredientes que emplean para elaborar su cerveza se cultivan con procedimientos ecológicos en la región donde se encuentran y todo el proceso de producción se alimenta con energía solar. Los 70 agricultores que constituyen la cooperativa Triligran con la que trabajan no están autorizados a usar plaguicidas y, como recompensa por ello, reciben por sus productos un precio un 10% superior al del mercado. La empresa cervecera procura reducir la contaminación en todas las fases del proceso de producción. Por ejemplo, todas sus botellas son reciclables y reducen al mínimo el embalaje que utilizan.

d)    Filo Diretto – Italia:

El grupo Filo Diretto es una marca aseguradora especializada en la prestación de servicios médicos y asistenciales. Contando con recursos que la compañía entiende de un alto valor para la comunidad, constituyó una organización sin ánimo de lucro destinada a prestar asistencia a la infancia más desfavorecida, Gruppo Filo Diretto per l’Impegno Sociale, en hospitales de Italia y Angola. La empresa destina un 1% de sus beneficios a esta tarea humanitaria y promueve la donación de entre el 5 y el 10% de las comisiones de sus representantes a proyectos de asistencia médica a la infancia.

e)    Dorf-Installateur – Austria

La compañía austríaca Dorf-Installateur está especializada en la instalación de equipos sanitarios y sistemas de calefacción y representa uno de los ejemplos más claros de responsabilidad social empresarial más integrales. Desde el punto de vista del equipo humano, apuesta por la formación continua y la motivación de sus empleados, organizando jornadas de puertas abiertas a aprendices interesados en las energías renovables y desarrollando proyectos formativos, teniendo siempre en cuenta la satisfacción de sus empleados. Además,  fomenta el trabajo colaborativo y potencia el desarrollo de las capacidades artesanales de sus empleados. Participa e impulsa proyectos de formación para niños y niñas con discapacidad, como el colegio Schulheim Mäder. También investiga y desarrolla sistemas de calefacción respetuosos con el medioambiente a través del uso de energías renovables.

   3.    Buscar ISO = “Organización Internacional de Normalización”, relacionado con el Medio Ambiente.

La certificación ISO 14001 tiene el propósito de apoyar la aplicación de un plan de manejo ambiental en cualquier organización del sector público o privado. Fue creada por la Organización Internacional para Normalización (International Organization for Standardization - ISO), una red internacional de institutos de normas nacionales que trabajan en alianza con los gobiernos, la industria y representantes de los consumidores. Además de ISO 14001, existen otras normas ISO que se pueden utilizar como herramientas para proteger el ambiente, sin embargo, para obtener la certificación de protección al medio ambiente sólo se puede utilizar la norma ISO 14001. El grupo de normas ISO, que contiene diversas reglas internacionales que han sido uniformizadas y son voluntarias, se aplica ampliamente en todos los sectores de la industria.

·         ¿Cuáles son los principales requisitos?
La norma ISO 14001 exige a la empresa crear un plan de manejo ambiental que incluya: objetivos y metas ambientales, políticas y procedimientos para lograr esas metas, responsabilidades definidas, actividades de capacitación del personal, documentación y un sistema para controlar cualquier cambio y avance realizado. La norma ISO 14001 describe el proceso que debe seguir la empresa y le exige respetar las leyes ambientales nacionales. Sin embargo, no establece metas de desempeño específicas de productividad.·         ¿Cómo obtener la certificación?
La certificación ISO 14001 la otorgan agencias certificadoras gubernamentales o privadas, bajo su propia responsabilidad. Los servicios de certificación para el programa ISO 14001 son proveídos por agencias certificadores acreditadas en otros países, ya que todavía no existen autoridades nacionales de acreditación en Centroamérica. Muchas veces, los productores le pagan a un consultor para que les ayude en el proceso de preparar y poner en práctica el plan de protección ambiental y después, el productor paga el costo de la certificación a la agencia certificadora. ISO 14001 certifica la finca o la planta de producción, no el producto.·         ¿Cuáles son las principales ventajas y limitaciones?
La certificación ISO 14001 es bien conocida en el sector industrial. Con esta certificación se trata de mejorar la manera en que una empresa reduce su impacto en el medio ambiente, lo que puede crear beneficios internos al mejorar el uso de los recursos (por ejemplo, reduciendo el uso de materia prima y energía, o mejorando el manejo de desechos). La principal limitación con ISO 14001 es que no hay requisitos específicos. Esto quiere decir que una empresa con metas muy ambiciosas y una con metas más modestas, pueden ser certificadas por igual. En algunos casos, una certificación ISO 14001 sólo significa que la empresa ha desarrollado un plan de protección ambiental y que está cumpliendo con las leyes nacionales referentes al medio ambiente, mientras que para otras, implica mucho más. En consecuencia, el efecto depende en gran medida del compromiso que asuma cada empresa de manera individual. Los productos de una finca con certificación ISO 14001, no pueden llevar la marca ISO 14001 en la etiqueta y no reciben ningún sobreprecio en particular. Dado que cada vez más empresas están obteniendo la certificación ISO, es posible que esta norma no sea un factor determinante para obtener una mayor ventaja en el mercado, pero como se mencionó anteriormente le puede traer beneficios internos a la empresa.

·         Beneficios

a.    Beneficios para las empresas

La adopción de las Normas nacionales facilita a los proveedores basar el desarrollo de sus productos en el contraste de amplios datos de mercado de sus sectores, permitiendo así a los industriales concurrir cada vez más libremente y con eficacia en muchos más mercados nacionales y el mundo.

Ahorro de costos: la ISO 14001 puede proporcionar un ahorro del costo a través de la reducción de residuos y un uso más eficiente de los recursos naturales tales como la electricidad, el agua y el gas. Organizaciones con certificaciones ISO 14001 están mejor situadas de cara a posibles multas y penas futuras por incumplimiento de la legislación ambiental, y a una reducción del seguro por la vía de demostrar una mejor gestión del riesgo.

Reputación: como hay un conocimiento público de las normas, también puede significar una ventaja competitiva, creando más y mejores oportunidades comerciales.

Participación del personal: se mejora la comunicación interna y puede encontrar un equipo más motivado a través de las sugerencias de mejora ambiental.

Mejora continua: el proceso de evaluación regular asegura se puede supervisar y mejorar el funcionamiento medioambiental en las empresas.

Cumplimiento: la implantación ISO 14001 demuestra que las organizaciones cumplen con una serie de requisitos legales. Esto puede mitigar los riesgos de juicios.

Sistemas integrados: ISO 14001 se alinea con otras normas de sistemas de gestión como la ISO 9001 o la OHSAS 18001 de seguridad y salud laboral, que proporciona una más efectiva y eficiente gestión de sistemas en general.

b.    Beneficios para los gobiernos

Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnológicas y científicas que sostienen la salud, la legislación sobre seguridad y calidad medio ambiental.

c.    Beneficios para los países en vía de desarrollo

Las Normas Internacionales constituyen una fuente importante del know-how tecnológico, definiendo las características que se esperan de los productos y servicios a ser colocados en los mercados de exportación, las Normas Internacionales dan así una base a estos países para tomar decisiones correctas al invertir con acierto sus escasos recursos y así evitar malgastarlos. Son beneficios.

d.    Beneficios para los consumidores

La conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales proporciona el aseguramiento de su calidad, seguridad y fiabilidad.

e.    Beneficios para cada uno

Las Normas Internacionales pueden contribuir a mejorar la calidad de vida en general asegurando que el transporte, la maquinaria, los productos e instrumentos que usamos estén sanos y seguros para el consumo humano.

f.     Beneficios para el planeta

Porque al existir Normas Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad de suelo, así como sobre las emisiones de gases y la radiación, podemos contribuir al esfuerzo de conservar el ambiente.

La ISO desarrolla solo aquellas normas para las que hay una exigencia de mercado. El trabajo es realizado por expertos provenientes de los sectores industriales, técnicos y de negocios que han solicitado las normas y que posteriormente se proponen emplear. Estos expertos pueden unirse a otros con conocimientos relevantes, tales como: los representantes de agencias de gobierno, organizaciones de consumidores, las academias, los laboratorios de pruebas y en general expertos internacionales en sus propios campos.

            CATEGORÍAS DE PRODUCTORES Y OBJETIVOS DE LOS PROGRAMAS

PRINCIPALES VENTAJAS Y LIMITACIONES

 

    4.    Explicar ISO 2600

Ofrece una guía en Responsabilidad Social Corporativa (RSC ó RSE). Está diseñada para ser utilizada por organizaciones de todo tipo, tanto en los sectores público como privado, en los países desarrollados y en desarrollo, así como en las economías en transición.

Para las organizaciones la sostenibilidad de los negocios significa no solo el suministro de productos y servicios que satisfagan al cliente, haciéndolo sin poner en peligro el medio ambiente, sino también operar de una manera socialmente responsable.

La presión para hacerlo proviene de los clientes, consumidores, gobiernos, asociaciones y el público en general. Al mismo tiempo, lideres con visión de futuro reconocen que el éxito duradero debe basarse en practicas de negocio creíbles y en la prevención de actividades, tales como la contabilidad fraudulenta y la explotación laboral.

Por un lado, se han dado una serie de declaraciones de alto nivel sobre principios relacionados con la Responsabilidad Social Corporativa y, por otra parte, hay muchos programas e iniciativas individuales en esta materia. El desafío es como poner en práctica los principios y como implementar la RSC eficazmente incluso cuando la comprensión sobre lo que significa responsabilidad social puede variar de un programa a otro. Además, iniciativas anteriores han tendido a centrarse en responsabilidad social, mientras que la ISO 26000 proporciona una guía en RSC no solo para las organizaciones empresariales, sino también para las organizaciones del sector público de todo tipo.

Esta norma ayuda a las organizaciones en su esfuerzo por operar de la manera socialmente responsable que la sociedad exige cada vez más

Los principios de la ISO 26000 son los siguientes:

·         Rendición de cuentas

·         Transparencia

·         Comportamiento ético

·         Respeto a los intereses de las partes interesadas

·         Respeto al principio de legalidad

·         Respeto a la normativa internacional de comportamiento

·         Respecto a los derechos humanos

Una vez presentes los principios de la Responsabilidad Social que deben aplicarse de forma horizontal en todos los procesos de la organización, ISO 26000 nos presenta 7 materias fundamentales que forman 7 ejes verticales de actuación:

1.    Gobernanza de la organización

2.    Derechos humanos

3.    Prácticas laborales

4.    El medio ambiente

5.    Prácticas justas de operación

6.    Asuntos de consumidores

7.    Participación activa y desarrollo de la comunidad

Como hemos dicho, ISO 26000 pretende ayudar a todo tipo de organización a operar de una manera socialmente responsable, al proporcionar orientación sobre:

·         Conceptos, términos y definiciones relacionados con la responsabilidad social

·         Antecedentes, tendencias y características de la responsabilidad social

·         Principios y practicas relativas a la responsabilidad social

·         Materias fundamentales y asuntos de responsabilidad social

·         Integración, implementación y promoción de un comportamiento socialmente responsable a través de toda la organización y a través de sus políticas y practicas, dentro de su esfera de influencia

·         Identificación y compromiso con las partes interesadas

·         Comunicación de compromisos, desempeño y otra información relacionada con la responsabilidad social.

ISO 26000 contiene guías voluntarias, no requisitos, y por lo tanto no es para utilizar como una norma de certificación como la ISO 9001 y la ISO 14001. Por lo tanto, no es una norma de sistema de gestión, y no es adecuada, ni pretende servir para propósitos de certificación, o uso regulatorio o contractual.

Cualquier oferta o petición para obtener una certificación conforme a la norma ISO 26000 se consideraría una mala interpretación del propósito e intención de esta norma y una utilización inadecuada de la misma. Al no contener requisitos, ninguna certificación constituiría una demostración de conformidad respecto a esta norma.

Consideramos muy interesantes estos esfuerzos de normalización alrededor de la sostenibilidad en el ámbito de empresas y organizaciones, pues ofrecen una guía para abordar y poner en práctica la responsabilidad social, y orientarlas a la meta de maximizar su contribución al desarrollo sostenible.

    5.    Explicar ISO: “Satisfacción del Cliente”

ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios.

Hoy nos centraremos en aquellas empresas que ofrecen servicios, y en cómo pueden medir su calidad y satisfacción a sus clientes.

Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.

Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, estos son:

·         Puntualidad en la entrega del servicio.

·         Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.

·         Relación coste-beneficio.

·         Ajuste a los plazos acordados.

·         El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.

·         Rapidez del servicio.

·         Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.

·         Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.

·         Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

Todo esto nos sirve, en relación con ISO-9001, para observar que en los procesos de prestación de servicios podemos identificar lo que el cliente espera y la calidad de tales servicios, en dichos procesos también podemos identificar las características referentes a las necesidades y expectativas de los clientes.

Podemos plantear una serie de indicadores para determinar el cumplimiento de las características esperadas por los clientes que hemos citado anteriormente, por ejemplo:

·         Puntualidad en la entrega del servicio.

Indicador: Porcentaje de servicios impuntuales.

·         Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.

Indicador: Número de clientes a los que se les hace un incumplimiento.

Indicador: Porcentaje de clientes a los que se les hace un incumplimiento.

·         Relación coste-beneficio. Deberíamos realizar un análisis comparativo de otras empresas que cumplen los mismos requisitos para un servicio en cuestión.

Indicador: Análisis comparativo de los costes de varias empresas que cumplan los mismos requisitos para un servicio en cuestión.

·         Ajuste a los plazos acordados.

Indicador: Número de contratos que incumplen los plazos acordados.

Indicador: Porcentaje de contratos que incumplen los plazos acordados.

·         El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.

Indicador: Número de clientes insatisfechos con el servicio recibido.

Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio recibido.

·         Rapidez del servicio.

Indicador: Porcentaje de servicios retrasados.

·         Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.

Indicador: Análisis comparativo del ciclo de tiempo del servicio de otras empresas con el nuestro.

·         Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.

Indicador: Número de quejas relativas al personal que presta el servicio.

Indicador: Porcentaje de quejas relativas al personal que presta el servicio.

·         Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

Indicador: Número de clientes insatisfechos con la atención recibida.

Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con la atención recibida.

Esto nos viene a decir que para conseguir una eficacia y eficiencia a la hora de prestar un servicio es necesario medir la calidad antes de realizar cualquier cambio de acuerdo a los requisitos acordados con el cliente, y lo más relevante es atender al cliente y prestarle el servicio con amabilidad, respeto y especialmente buen trato.

Un servicio que quiera lograr la satisfacción del cliente debe estar fundamentado en un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, ya que a través de él se asegura el desarrollo de una serie de diferentes procesos que al fin y al cabo contribuirán en el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 asociado a la prestación de servicios debe ir acompañado de una estrategia flexible coherente con los requerimientos del entorno.